Am stat de vorbă cu o antreprenoare care a construit de la zero un magazin online de succes în Moldova și nu are de gând să se oprească aici. De unde a pornit afacerea? Ce pași a urmat pentru a o dezvolta? Care sunt particularitățile cumpărătorilor online moldoveni? Despre toate acestea — și nu numai — aflați în articolul nostru.
Mon Reve este un magazin online de genți și accesorii pentru femei. O afacere care a început cu o pagină pe Instagram are acum un site de e-commerce, un showroom și planuri de a deschide magazine fizice în toată Moldova. Într-un interviu pentru Cartum, fondatoarea magazinului, Anna Kuralova, a împărtășit secretele afacerii sale și a oferit o evaluare a pieței comerțului online din Moldova. Veți afla:
care este rolul Instagramului în e-commerce-ul moldovenesc;
de ce au început să vândă pe Instagram și au înțeles rapid că nu pot fără un site propriu;
cum a căutat magazinul furnizori din străinătate;
de ce au renunțat la primul site și au trecut pe Cartum;
ce particularități și temeri au cumpărătorii moldoveni.
Gențile și accesoriile pentru femei au fost mereu hobby-ul meu. Sunt indiferentă față de alte elemente ale garderobei feminine, dar nu și față de genți. La un moment dat, am văzut o reclamă la un magazin online european și m-am gândit: „ce fain e că o fată poate fără să iasă din casă, să-și aleagă și să-și cumpere o geantă”. Așa s-a născut ideea, care a început să fie pusă în aplicare după pandemia de COVID-19. În 2021 am creat o pagină pe Instagram și de acolo am început să ne îndreptăm spre un site propriu.
În primul rând, pentru că ne-am bazat pe conținutul vizual și comunicarea cu clientul. În al doilea rând, magazinul pe Instagram este gratuit și vă permite să înțelegeți cât de dispuși sunt oamenii să cumpere acest tip de produs. Am început simplu: am umplut pagina cu video-uri și poze ale produselor, le-am adăugat descrieri. Încă de la început, politica magazinului nostru a fost să prezentăm produsele într-un mod cât mai transparent și sincer. Astfel, utilizatorii înțeleg imediat dacă le place sau nu produsul și pot lua o decizie de cumpărare.
La noi sunt destul de populare, mai ales în rândul tinerilor. Din datele statistice pe care le vedem în contul nostru, publicul principal este format din persoane cu vârsta între 18 și 35 de ani. În plus, pentru mine a fost ceva firesc, pentru că eu însămi făceam parte din publicul țintă – o fată care iubește lucrurile frumoase. Găseam des magazine pe Instagram și mi se părea absolut normal să începem anume de acolo.
În primele luni de activitate înțelegeam destul de puțin ce își doresc clienții, care sunt nevoile lor și ce va avea cerere. În plus, eram un magazin mic și din acest motiv nu puteam colabora cu fabrici mari – cantitățile minime de comandă erau prea mari pentru noi. Așadar, am căutat furnizori care să ne poată livra cantități mici. Apoi am testat mai multe modele și am observat care dintre ele erau mai apreciate de cumpărători.
Scopul nostru final a fost să colaborăm cu fabrici mari care să ne poată furniza constant modelele populare. Cu producătorii mici aveam situații în care un model se vindea foarte bine, dar ei brusc încetau să-l mai producă și nu-l mai produc. La început am lucrat cu fabrici din Turcia, apoi am găsit câteva fabrici în Ucraina și până în ziua de azi colaborăm cu două dintre ele.
Nu există dificultăți legate de import. Eu am lucrat mulți ani în domeniul comerțului extern și cunosc bine tot procesul: de la identificarea furnizorului, alegerea companiei de transport și până la recepția produsului. Singurul inconvenient este că fabrica cu care colaborăm este foarte solicitată și mulți comercianți lucrează cu ea. Când am început să colaborăm, finalizau comanda în 2 săptămâni, iar acum termenul a ajuns la 1–1,5 luni. Din cauza acestei întârzieri, uneori clienții trebuie să aștepte chiar și 2 luni pentru produsul lor, dar ne bucură faptul că au răbdare și așteaptă.
Am ajuns la această concluzie foarte repede. Instagramul este mai degrabă o vitrină, în timp ce pe un site clientul poate să vadă produsul din toate unghiurile, să-l comande, să aleagă metoda de livrare și plată convenabilă. De exemplu, pe Instagram oamenii cereau mereu fotografii suplimentare, descrieri detaliate ale produselor și răspunsul la fiecare mesaj lua foarte mult timp.
La 3-4 luni după ce am creat pagina magazinului pe Instagram, am înțeles clar că publicul este interesat, că apar abonați și comenzi. Așa am început pregătirile pentru lansarea site-ului. Mai întâi am cumpărat un domeniu, apoi am început să căutăm pe ce platformă să-l construim.
Eram un business mic și la început de drum, iar noi aveam priorități clare în ceea ce privește investițiile. Înțelegeam că nu ne puteam permite un site făcut special pentru noi, așa că, la recomandarea prietenilor, am optat pentru o soluție locală. Contra unei taxe lunare, am creat magazinul online pe o platformă dezvoltată de o companie IT din Moldova. Site-ul era foarte simplu, practic un șablon în care puteam publica produsele și conecta propriul domeniu.
Am lansat site-ul în mai 2022 și am lucrat aproape doi ani pe acea platformă. Inițial, scopul nostru a fost pur și simplu să începem și să obișnuim publicul cu ideea de site. Direcționam traficul din Instagram, așa că era important ca clienții să se familiarizeze cu un magazin online complet, unde pot face comanda de sine stătător. Cu cât lucram mai mult cu site-ul, cu atât înțelegeam mai clar ce funcționalități ne sunt necesare. Însă platforma era limitată în posibilități și am început să ne gândim că avem nevoie de un site nou, cu un set mai avansat de instrumente. Acest pas era esențial pentru dezvoltarea afacerii.
Primul obstacol a fost lipsa posibilității de a conecta Facebook Pixel, astfel încât reclamele targetate să funcționeze corect și să putem colecta date analitice. La acel moment colaboram cu un specialist în targetare și aveam nevoie să configurăm totul în mod profesionist. Specialistul a contactat dezvoltatorii platformei și s-a dovedit că nu aveau acest funcțional. Ne-au spus: „nu am mai avut cereri de acest tip până acum, așa că nu am implementat așa ceva”. Pentru noi, acesta a fost primul semnal că trebuie să mergem mai departe. Ne-au propus să modifice platforma pentru noi, dar nu au putut spune cât timp va dura sau cât va costa și nici nu păreau foarte interesați.
Un alt aspect a fost faptul că site-ul era prea simplu și nu ne plăcea cum arătau fotografiile în paginile produselor. Întotdeauna ne-am străduit să facem poze de calitate, dar pe site ele apăreau într-un mod ciudat, chiar neatractiv pentru clienți. De asemenea, nu existau opțiuni pentru modificările produselor – nu puteam adăuga mai multe nuanțe ale unei genți pe aceeași pagină.
În plus, erau multe probleme tehnice atunci când încercam să adăugăm produse pe site. Se încărcau foarte lent, iar din această cauză se opreau campaniile publicitare și promoțiile, pentru că trebuia să așteptăm zile întregi ca prețurile să se actualizeze și schimbările să apară pe site. Toate aceste lucruri se adunau și înțelegeam că nu mai putem continua în acest mod.
Ne-am adresat unei companii care dezvoltă site-uri, pentru a ne crea un magazin online pe WooCommerce. Am primit un brief de la dezvoltatori, l-am completat și am realizat că pentru a obține un site bun, care chiar să ne aducă rezultate, este nevoie de mult timp, efort și investiții financiare. Tocmai atunci m-a contactat managerul vostru și a fost un fel de „match” perfect.
Totul a mers rapid. Aveam un număr redus de produse, cum este și în prezent. Însă suportul vostru ne-a surprins plăcut, când echipa a spus că le este suficient doar un fișier cu produsele, prețurile și alte date, pe care le-am descărcat de pe platforma precedentă. După transmiterea acestuia, în doar câteva zile a fost creată o copie a site-ului nostru pe noua platformă.
Apoi a urmat partea noastră – să alegem designul, să punem totul în ordine, să corectăm datele, să bifăm anumite opțiuni, să organizăm produsele pe categorii, pentru că structura era puțin diferită. De exemplu, primim deseori întrebări de la clienți de genul: „ce genți mari aveți?”. Pornind de la astfel de solicitări, am creat categoriile pe site. În ceea ce privește designul, am ales un template. Ne doream un aspect minimalist și multe dintre șabloanele voastre oferă exact asta.
Suportul tehnic a fost mereu disponibil. Este foarte util că aveți un ghid unde găsim răspunsuri la întrebări frecvente și o instrucțiune pas cu pas, care ne ajută enorm când adăugăm produse, facem modificări sau lucrăm cu catalogul. Totul este foarte clar și comod. Comparativ cu platforma anterioară, aici am găsit exact ceea ce ne trebuia. Nu mai trebuia să pierdem timp scriind dezvoltatorilor și așteptând răspunsuri – pur și simplu găseam totul în instrucțiuni. Sigur, au mai apărut întrebări suplimentare, dar suportul a răspuns mereu rapid și detaliat. În general, transferul a fost rapid, fără pierderi de comenzi.
La noi predomină limba română. Pe această versiune a site-ului primim cele mai multe comenzi. Și din punct de vedere SEO observăm că cele mai multe căutări sunt în limba română.
O perioadă am colaborat cu un specialist în targetare care ne configura reclamele pe Facebook. Dar am realizat că nu este atât de eficient, pentru că cel mai mult trafic și cele mai multe comenzi le primim din redirecționările de pe Instagram. Am înțeles că, pentru început, vrem să creștem notorietatea brandului prin rețelele sociale, ca oamenii să rețină numele brandului și site-ul nostru. Abia după asta să promovăm magazinul online prin SEO. În prezent, nu suntem pregătiți să implicăm agenții de marketing. Vrem mai întâi să testăm cu forțele proprii și să vedem ce poate oferi fiecare canal de promovare în parte.
Cel mai mult lucrăm la optimizarea pentru motoarele de căutare. Datorită funcționalităților oferite de Cartum, acest lucru este foarte comod. Monitorizăm constant rezultatele după migrare și observăm o creștere pe toate planurile. Acum pe site ajung vizitatori nu doar din rețelele sociale, ci și din motoarele de căutare. Ca rezultat, numărul comenzilor a crescut semnificativ în ultima perioadă – și noi asociem această creștere cu SEO.
De câțiva ani lucrăm cu Nova Poshta, deoarece oferim livrare în toată Moldova, iar această companie are cele mai multe oficii și serviciul de curierat funcționează foarte rapid. O persoană poate comanda vinerea și să primească produsul deja sâmbăta, chiar dacă nu locuiește în Chișinău, ci în orice oraș sau sat din republică. Este convenabil, pentru că întrebarea pe care o primim cel mai des de la clienți este: „când îmi ajunge coletul?”.
Din păcate, nu avem posibilitatea de a simplifica procesul de creare a avizelor poștale, deoarece ei nu aveau un sistem pentru generarea automată a acestora.
Pentru plata online, avem mai multe opțiuni pe site, plus posibilitatea de plată la livrare – fie la curier, fie la oficiul poștal. De obicei, clienții preferă să achite comanda la primire. Așa se simt mai în siguranță, pentru că au impresia că nu riscă nimic. Probabil, e vorba de o neîncredere rămasă în urma unor experiențe neplăcute cu alte magazine, în care au fost dezamăgiți de produse. Am discutat cu un reprezentant Nova Poshta și, din experiența altor clienți, există statistici care arată că majoritatea cumpărătorilor aleg să plătească la livrare.
Pentru plata online cu cardul folosim PayNet încă de la începutul activității. Este cea mai simplă și funcțională soluție, pentru că multe bănci impuneau condiții suplimentare, cum ar fi deschiderea unor conturi speciale. În plus, PayNet oferă o opțiune foarte comodă de plată prin link. Când cineva face o comandă prin Instagram și întreabă dacă poate plăti cu cardul la curier, le propunem să achite online. Iar pentru ca persoana să nu fie nevoită să reia tot procesul de comandă și să completeze câmpurile de pe site, îi trimitem pur și simplu un link de plată.
Pentru mine, să comand online este un lucru absolut firesc. Mereu am folosit magazine online, atât locale, cât și internaționale. Deci este un proces obișnuit. Dar când am lansat propriul magazin online, am realizat că totuși mulți oameni au o mulțime de îngrijorări. Produsul le poate plăcea foarte mult, dar le este frică să comande. Primeam deseori întrebări de genul: „aveți magazin fizic, ca să pot veni să verific produsul?”.
În ciuda acestei rezistențe, comenzile pe site cresc constant și tragem concluzia că piața are un potențial mare. Ușor-ușor, oamenii încep să se obișnuiască cu ideea că este mai simplu să comanzi online. Mai ales când ai o săptămână plină de muncă și vrei să economisești timp.
Noi ne construim comunicarea pe site și în rețelele sociale astfel încât să explicăm cât mai clar totul din start. Promovăm dialogul sincer și încercăm să răspundem la cele mai diverse întrebări ale clienților. De exemplu, fetele care aleg o geantă ne întreabă: „bună ziua, încape un MacBook aici?”. Așa că atunci când creăm descrierea unui produs, includem astfel de informații direct acolo.
De asemenea, la filmarea conținutului ținem cont de aceste cerințe și arătăm vizual ce încape într-un anumit model de geantă. Spre exemplu, acum planificăm un video în care vom lua un MacBook și îl vom pune într-o geantă, ca să se vadă clar.
Ne mai gândim să creăm o secțiune specială pe site cu răspunsuri la întrebările frecvente, pentru că majoritatea clienților întreabă din start „când îmi ajunge comanda?”. Întrebările sunt diverse, de aceea vrem să construim o rubrică amplă unde fiecare să poată găsi răspunsul dorit. Pentru asta, desigur, va fi nevoie să-i obișnuim pe utilizatori cu ideea că toate informațiile sunt deja pe site și că pot intra oricând acolo, la ora care le convine, ca să le consulte.
Există clienți care au avut experiențe negative cu magazine online neserioase, iar după asta nivelul lor de încredere în alte magazine online este foarte scăzut. Mulți se simt mai în siguranță atunci când pot achita comanda la livrare.
De asemenea, mulți sunt obișnuiți cu faptul că, în Moldova, nu se obișnuiește să fie afișate prețurile în Instagram. Mie personal acest lucru mi se pare nejustificat – eu sunt pentru comoditate și simplitate. Clienții vor să primească toate informațiile imediat, iar prețul este unul dintre cele mai importante elemente. Poate azi nu cumpără, dar salvează produsul undeva și îl comandă mai târziu, fără să fie nevoit să piardă timp punând un milion de întrebări.
O altă problemă serioasă este faptul că multe magazine răspund foarte lent, iar clientul nu poate obține la timp informația de care are nevoie. Acest tip de experiență negativă influențează direct decizia de cumpărare.
Totuși, majoritatea oamenilor sunt curioși și interesați de comenzile online, de aceea sarcina noastră este să le oferim o experiență cât mai bună. Deja vedem că mulți dintre clienții noștri ne recomandă cunoscuților și celor apropiați. Am avut chiar clienți care au venit la noi la birou, în showroom, și ne-au spus că au căutat „cumpăr geantă Chișinău” și ne-au găsit astfel. Toate aceste lucruri funcționează și aduc rezultate reale.
Deocamdată nu avem un magazin fizic în adevăratul sens al cuvântului – activăm în regim de birou, ceea ce este convenabil pentru noi, pentru că acolo împachetăm comenzile și le pregătim pentru livrare. În showroom sunt expuse produsele disponibile și pe site. Clienții pot plasa o comandă și alege opțiunea de ridicare personală, dacă nu doresc să plătească pentru livrare sau dacă vor să primească geanta cât mai repede, de exemplu, pentru a o oferi cadou. Aproximativ 20% dintre comenzi sunt ridicate direct din showroom.
Accentul principal rămâne pe site. Ne dorim să-l dezvoltăm în continuare și să adăugăm noi funcționalități pentru cumpărători.
Din planurile mai mari, intenționăm să deschidem un magazin fizic, unde clienții să poată vedea toate produsele pe viu și să cumpere ceea ce le place. Programul actual al showroom-ului nu este potrivit pentru toți, așa că vrem să ne extindem prezența printr-un magazin offline. Primul magazin dorim să-l deschidem în Chișinău, iar pe viitor sperăm să ne extindem în toată republica.
Pentru ca aceste idei să devină realitate, desigur, este necesar să creștem în continuare vânzările magazinului online.
Мы отправили письмо с дальнейшими шагами на вашу почту
Ne pasă de confidențialitatea dvs.
Acest site web utilizează module cookie în scopuri de marketing și statistice, precum și pentru o experiență sigură și optimizată a site-ului web. Puteți modifica acest lucru în setările browserului dumneavoastră. Faceți clic pe butonul «Sunt de acord» pentru a vă da acordul pentru utilizarea modulelor cookie. Mai multe detalii pot fi găsite pe pagina Politica de confidentialitate.
