Ce este CRM: la ce folosește, varietăți, cum se implementează

În acest articol vă vom spune la ce servesc CRM-urile, ce varietăți au și cum să alegeți programul potrivit pentru afacerea dumneavoastră.

Sistemul CRM este cheia unei bune funcționări a unui magazin online și a unei interacțiuni de calitate cu clienții. Acest instrument vă permite să reduceți timpul petrecut cu unele sarcini de rutină, să creșteți nivelul de servicii pentru clienți și să fidelizați clienții. Mai multe despre avantajele acestui instrument, precum și despre varietățile de CRM și criteriile de selectare a sistemului potrivit pentru magazinul dvs. online am povestit în articol.

De ce aveți nevoie de CRM

CRM sau Customer Relationship Management este un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții care ajută la automatizarea procesului de vânzare, la crearea unei baze de clienți și la o comunicare adecvată. CRM simplifică activitatea unei afaceri și o face mai convenabilă prin eliminarea sarcinilor de rutină. De exemplu, managerul nu trebuie să își amintească când trebuie să sune din nou clientul - sistemul îi va reaminti acest lucru. CRM reduce riscul de greșeli din cauza neatenției și oferă mai mult timp pentru a îndeplini alte sarcini.

CRM este necesar în orice domeniu de afaceri, dar și mai mult în comerțul online. Sistemul nu vă va permite să pierdeți niciun lead, deoarece păstrează un istoric al comunicării cu fiecare dintre ei, indiferent de canalul de comunicare. Pe baza informațiilor colectate, unele programe creează rapoarte. Din ele puteți afla eficiența vânzărilor, a promovării și a productivității managerilor. Despre posibilitățile sistemelor moderne se poate vorbi mult, așa că vom descrie pe scurt principalele avantaje ale CRM-ului:

• colectează baza de clienți prin crearea automată a profilului clienților;

• stochează istoricul comunicării și interacțiunii cu clienții;

• unesc diferitele canale de comunicare într-o singură interfață;

• efectuează trimiterea de e-mailuri și mesaje SMS;

• țin evidența stocurilor;

• monitorizează termenele limită;

• analizează activitatea companiei;

• accelerează timpul de procesare a cererilor;

• cresc vânzările;

• cresc loialitatea clienților;

• îmbunătățesc calitatea serviciilor;

• elimină o parte din responsabilitățile managerilor;

• se integrează cu alte servicii.

Ce tipuri de CRM există

CRM operațional

Operațional CRM sunt sisteme care rezolvă sarcinile de interacțiune cu clienții. Software-ul colectează informații despre utilizatori, le sistematizează și le pune la dispoziția angajaților într-o formă convenabilă. CRM-urile operaționale înregistrează orice contact al clientului cu compania și monitorizează mișcarea acestuia prin pâlnia de vânzări. Sistemul automatizează atribuirea sarcinilor, facturarea, trimiterea de notificări prin sms și alte procese.

Chiar dacă aveți o afacere mică, un CRM operațional simplu va aduce calitatea serviciilor la un nou nivel. Să ne imaginăm că sunteți contactat de un client care a plasat o comandă cu câteva luni în urmă. De îndată ce primiți un apel de la un număr cunoscut, CRM vă va arăta imediat: numele clientului, comanda sa anterioară și datele pe care ați reușit să le colectați anterior. Nu puteți implementa o astfel de bază de date în Google Spreadsheets sau Excel.

CRM analitic

Sistemele CRM analitice sunt sisteme care colectează informații despre clienți și le utilizează pentru a crea rapoarte sau previziuni. Cu ajutorul lor veți afla cât de reușite sunt vânzările dumneavoastră, care este rentabilitatea promovării și ce trebuie să faceți pentru a vă crește veniturile. Sistemul vă va spune, din punct de vedere statistic, despre comportamentul clienților și vă va indica punctele slabe din pâlnia de vânzări.

CRM-ul analitic ajută la optimizarea nu numai a procesului de vânzări, ci și a altor mecanisme interne ale companiei. Veți afla cum procesează managerii dvs. cererile. Poate că aceștia nu sună clienții suficient de repede sau fac alte greșeli în activitatea lor. În plus, sistemul vă va ajuta să determinați prioritățile companiei. CRM-ul analitic va segmenta baza de clienți și va evidenția publicul cel mai loial. După aceea, îi veți face ținta activităților de marketing și veți crește vânzările.

CRM colaborativ

Sistemele CRM colaborative sunt sisteme de partajare a informațiilor despre clienți la nivel intern. Acest tip de CRM este rar, deoarece este necesar pentru companiile care au multe departamente și sucursale autonome, cum ar fi băncile. Sistemul stochează un singur profil de client, care poate fi completat și modificat de diferiți angajați ai companiei. De obicei, funcțiile CRM-urilor colaborative sunt îndeplinite de alte tipuri de sisteme sau sunt dezvoltate personal.

CRM combinat

CRM-urile combinate sunt sisteme care îndeplinesc simultan funcțiile mai multor tipuri de CRM-uri. Cel mai adesea, acestea includ atât sisteme operaționale, cât și analitice. Astfel de programe vă permit să păstrați o bază de clienți detaliată și să întocmiți rapoarte simple pe baza acesteia, fără a face analize aprofundate.

Cum să alegeți un CRM

Pe lângă varietăți, CRM are și alte caracteristici pe care trebuie să le luați în considerare. Dacă lucrați într-o nișă specifică, cum ar fi domeniul hotelier și al restaurantelor, programul ar trebui să aibă un set de caracteristici adecvate. Căutați sisteme de nișă care să țină cont de specificul sferei dumneavoastră. Iar pentru afacerile standard, cum ar fi magazinele online, sunt suficiente CRM-urile universale.

Dacă aveți o afacere mare, cu solicitări proprii, merită să luați în considerare crearea CRM-ului de la zero. Dezvoltatorii vor implementa sistemul ținând cont de dorințele dvs. și veți obține un produs unic. Această abordare este costisitoare, deci este important să înțelegeți în ce măsură este rezonabilă pentru dvs. Majoritatea companiilor aleg soluții gata făcute - sunt mult mai ieftine, rezolvă aproape orice problemă și nu necesită modificări.

Decideți în ce mod veți lansa CRM. Cea mai populară opțiune — sistemul SaaS, când toate informațiile sunt stocate pe serverele dezvoltatorului și trebuie să plătiți o taxă de abonament. Produsele cloud sunt convenabile, deoarece angajații le pot utiliza oriunde există internet. O alternativă la cloud este o soluție în cutie. În acest caz, cumpărați o licență pentru software, care este instalată pe computerele angajaților și implementată pe propriul server.

Particularități ale selecției CRM

1. Ușor de configurat și de instalat. Dacă aveți de gând să integrați CRM pe cont propriu, alegeți un sistem clar, fără caracteristici complicate. Discutați cu echipa de asistență a dezvoltatorului CRM pentru a afla cât de repede și de clar răspunde la întrebări. 

2. Integrarea cu alte aplicații și sisteme. Un sistem CRM ar trebui să se poată integra cu aplicațiile pe care le folosiți în afacerea dumneavoastră. Servicii de liste de corespondență, analiză, PBX virtual, etc. Cea mai bună opțiune este de a avea un API în CRM. 

3. Caracteristici și capabilități. Evaluați-vă nevoile actuale, precum și planurile de extindere a afacerii, de exemplu, pentru anul viitor. Lista de cerințe va crește. Analizați dacă le puteți implementa, astfel încât să nu trebuiască să vă gândiți să implementați un nou CRM într-o perioadă scurtă de timp.

4. Costuri. În primul rând, acordați atenție capacităților instrumentului, nu prețului acestuia. Beneficiile CRM vor amortiza investiția, iar încercarea de a economisi bani pe un sistem cu capacități limitate nu va aduce nimic. Există atât de multe opțiuni pe piață încât veți putea găsi cel mai bun raport între caracteristici și costuri. 

5. Actualizări. Comerțul electronic este în continuă evoluție. Aflați cât de des lansează dezvoltatorii CRM actualizări și ce spun utilizatorii actuali despre performanțele companiei.

Există multe CRM-uri bune pe piață, nu vă mulțumiți cu primul pe care îl vedeți pe un motor de căutare sau în reclame. După ce înțelegeți ce sunt CRM-urile și caracteristicile lor, începeți să studiați ofertele. Multe dintre ele au o perioadă de testare gratuită — folosiți-o pentru a evalua capacitățile și confortul sistemului. Iar după ce sunteți sigur de alegerea dumneavoastră, implementați CRM-ul.

Cum se implementează CRM

1. Instalați un sistem CRM.

2. Integrați CRM-ul cu site-ul dvs. web.

3. Pregătiți feed-ul de produse și datele despre clienți pentru încărcare. Importați aceste informații în CRM.

4. Configurați CRM-ul. Construiți o pâlnie de vânzări, creați șabloane de rapoarte de bază și conectați integrările necesare.

5. Testați sistemul.

6. Instruiți angajații cu privire la modul de utilizare a CRM.

7. Puneți CRM-ul la treabă și optimizați procesele pe măsură ce identificați lacunele.

Concluzie

CRM creează fundația pentru servicii de calitate pentru clienți și pentru o organizare adecvată a muncii. Ca rezultat, veți crește loialitatea utilizatorilor și vânzările dvs. O bază de clienți competentă, rapoarte analitice și alte funcții CRM vor deschide noi oportunități de afaceri. Lucrul va deveni mai comod și mai ușor datorită automatizării proceselor. Nu amânați implementarea CRM — chiar și dacă v-ați lansat recent afacerea, tabelele obișnuite nu vor fi suficiente pentru o interacțiune de calitate cu clienții. Începeți să vă obișnuiți să faceți afaceri corect împreună cu CRM.